Apa itu Perangkat Lunak Call Center & Mengapa Menggunakannya?

Comments · 168 Views

Dalam lingkungan bisnis saat ini, sangat penting bagi perusahaan untuk menawarkan dukungan tepat waktu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dalam lingkungan bisnis saat ini, sangat penting bagi perusahaan untuk menawarkan dukungan tepat waktu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Meskipun saluran digital seperti obrolan langsung dan email, banyak yang masih lebih suka menghubungi layanan pelanggan melalui telepon. Itu karena dukungan telepon menawarkan resolusi yang lebih cepat dan dipersonalisasi untuk masalah pelanggan, yang digunakan untuk pusat panggilan.

Namun, memberikan dukungan terbaik kemungkinan akan melibatkan penggunaan perangkat lunak pusat panggilan.

Jika Anda bertanya-tanya apa itu perangkat lunak pusat panggilan, ini adalah program yang mengelola semua panggilan terkait pelanggan. Ini memungkinkan Anda berkomunikasi secara efisien dengan pelanggan, bahkan jika Anda memiliki tim yang ramping.

Tidak semua call center software panggilan dibuat sama. Saat memilih satu, sangat penting untuk memahami fitur setiap program untuk melihat apakah itu paling cocok untuk perusahaan Anda. Sistem yang ideal juga akan membantu bisnis Anda tumbuh dan bergerak ke arah yang benar.

Bagaimana Cara Kerja Perangkat Lunak Pusat Panggilan?

Pada tingkat paling dasar, semua perangkat lunak pusat panggilan bekerja dengan mengatur panggilan masuk dan komunikasi dengan cara yang paling efisien dan ramah pelanggan. Berikut adalah langkah-langkah umumnya:

  • Sistem mengidentifikasi pelanggan.
  • Jika tersedia, sistem menarik informasi pelanggan untuk agen.
  • Panggilan/pesan dialihkan ke antrian untuk agen yang sesuai (berdasarkan keahlian agen atau alasan kontak).
  • Begitu berada dalam antrian, agen dapat menerima panggilan secara manual atau secara otomatis ditugaskan kepada mereka.
  • Agen membantu pelanggan, yang lebih efisien dengan informasi yang disediakan perangkat lunak.
  • Jika masalah tidak teratasi, perangkat lunak memungkinkan agen untuk merekam interaksi dan mengelola tindak lanjut lebih lanjut.
  • Ketika tiket akhirnya ditandai ditutup, perangkat lunak dapat mengirimkan survei/komunikasi tindak lanjut kepada pelanggan.

Perangkat Lunak Apa yang Digunakan Call Center?

Fitur software call center bervariasi; namun, ada beberapa yang sangat diperlukan yang harus Anda cari selama pencarian Anda.

Dukungan Multisaluran Omnichannel

Meskipun telepon terus menjadi saluran yang paling disukai, perangkat lunak pusat panggilan yang baik juga harus menawarkan dukungan melalui saluran komunikasi lain seperti SMS, email, obrolan langsung, aplikasi perpesanan, dan media sosial. Kemampuan multi-saluran perangkat lunak membuat perusahaan Anda mudah diakses oleh pelanggan, memungkinkan Anda untuk memberikan dukungan secara lebih efisien.

Perutean Panggilan

Merutekan panggilan adalah fitur dasar dari semua perangkat lunak pusat panggilan. Tetapi jika perusahaan Anda menangani sejumlah besar panggilan selama jam sibuk, sangat penting untuk mencarinya dengan distribusi panggilan otomatis. Ini adalah fitur perutean berbasis keterampilan yang menetapkan panggilan masuk berdasarkan sifat panggilan dan bidang keahlian agen. Ini memastikan bahwa penelepon terhubung ke orang yang tepat, menghasilkan kepuasan pelanggan dan resolusi panggilan yang lebih cepat.

Otomatisasi Bawaan

Otomatisasi dalam perangkat lunak pusat panggilan menangani tugas-tugas yang mengurangi kebutuhan akan agen yang sebenarnya. Yang paling umum adalah fitur respons suara interaktif yang mengumpulkan informasi dari penelepon sebelum mencapai tim dukungan Anda. Melalui otomatisasi, pertanyaan atau masalah terkadang diselesaikan melalui saluran swalayan, sehingga mengurangi beban kerja tim Anda.

Integrasi CRM

Perangkat lunak pusat panggilan yang dibangun dengan baik harus terintegrasi dengan baik dengan perangkat lunak CRM Anda saat ini untuk memberikan konteks yang lebih baik dalam perjalanan dukungan pelanggan. Dengan merujuk interaksi sebelumnya dan data yang tersedia, Anda mengurangi waktu pemrosesan karena penelepon tidak lagi harus mengulanginya sendiri. Selain itu, agen dukungan dapat dengan cepat mengidentifikasi masalah dan menawarkan solusi yang dipersonalisasi. Selain itu ada beberapa akses dan teknologi yang mengintegrasikan dengan aplikasi kasir toko dan sebagainya. 

Pemantauan Analisis

Metrik pusat panggilan seperti volume panggilan, tren panggilan, dan efisiensi agen sangat penting dalam mengelola jadwal kepegawaian—termasuk waktu istirahat—dan merencanakan strategi untuk periode puncak seperti musim liburan. Memiliki data yang tepat waktu dan akurat untuk mengidentifikasi kesenjangan operasional dan masalah terkait pelanggan memberikan peluang untuk meningkatkan dukungan pelanggan.

Manajemen tenaga kerja

Aplikasi perangkat lunak pusat panggilan memiliki fitur perekaman dan intervensi panggilan untuk melatih dan melatih agen secara lebih efektif. Fungsionalitas perekaman panggilan dapat melampaui kontrol kualitas dan penyelesaian sengketa; manajer juga dapat menggunakan rekaman untuk menunjukkan kekuatan agen dan area peningkatan.

Demikian pula, intervensi panggilan menawarkan manfaat yang sama tetapi dalam waktu nyata. Manajer dapat secara diam-diam memantau panggilan yang sedang berlangsung, menawarkan pelatihan melalui bisikan atau pesan, dan mengambil alih sesuai kebutuhan.

Panggilan Keluar

Jika Anda ingin mengambil pendekatan yang lebih proaktif dalam menyediakan layanan pelanggan, pertimbangkan untuk menggunakan perangkat lunak pusat panggilan keluar. Ini memungkinkan agen Anda untuk melakukan panggilan keluar dan menjangkau pelanggan. Cari satu dengan dialer otomatis atau prediktif dan fitur pencatatan panggilan untuk proses yang lebih cepat.

Bagaimana Perangkat Lunak yang Tepat Menguntungkan Bisnis Anda

Perangkat lunak yang tepat tidak lebih dari merampingkan proses dukungan pelanggan Anda. Ini juga memberikan manfaat ini:

Peningkatan Produktivitas Karyawan

Perangkat lunak pusat panggilan mengelola semua panggilan telepon dengan lebih efisien. Saat merutekan panggilan, ia mencoba mengarahkannya ke agen dengan keahlian yang sesuai. Dengan mencocokkan panggilan dengan agen yang tepat, Anda mengurangi waktu tunggu pelanggan.

Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan

Ketika pelanggan menerima tanggapan yang tepat waktu dan penyelesaian masalah yang memuaskan, mereka cenderung menunjukkan loyalitas terhadap perusahaan Anda. Perangkat lunak yang dibuat dengan baik memberi agen akses cepat ke informasi, seperti riwayat pembelian dan layanan, yang diperlukan untuk mengatasi masalah pelanggan dengan cepat.

Pengembalian yang Lebih Baik

Layanan pelanggan yang sangat baik dengan perangkat lunak pusat panggilan berkualitas meninggalkan kesan positif pada pelanggan yang mungkin memberi tahu orang lain tentang pengalaman mereka, menarik mereka untuk mencoba bisnis Anda daripada pesaing Anda.

Comments